工单模型

功能介绍

功能入口：客服后台 —— 工单设置 —— 工单模型

工单模型属于整个PT系统的核心模块。通过工单模型，您可以打造适合您业务需求的工单。

列表操作按钮

在工单模型界面中，展示了每个工单模型的完整信息。您可以根据文字提示，对工单模型进行设置。

工单模型新增/编辑

现在开始工单模型的设置。在进入工单模型管理界面后，不要被看似复杂的表单所迷惑。大部分表单都包含了直观的说明。现在跟随本文档教程去创建一个工单模型吧。

现在我们以创建一个家电报修工单为示例，详细说明工单模型管理界面每一个表单的作用。

所属分类

在《工单分类》一篇中，已经提及过在创建工单前，需要先建立工单分类。由于我们已经创建了一个家电维修的工单分类，所以直接选择它即可。如下图所示：

工单名称

一个准确含义的工单名称，可以让客户快速找到自己要反馈的入口。

自定义工单单号格式

若您需要修改工单模型单号的格式，在根据如下说明进行填写即可：

1. 默认留空单号规则随机生成。
2. 只填写X则用雪花ID规则。
3. 关键词Y是年，M是月，D是日，Z是当前工单模型提交的工单总数量，A是今天工单模型提交工单数量。

登录验证

登录验证的作用在于，您的工单是否允许匿名提交和跨域工单。

问：跨域工单为什么要设置不验证登录呢？
答：因为跨域工单无法获取PT的客户账号信息，因此必须关闭了登录验证。

开启验证码

只要网站对外开放，会容易遇到机器人进行数据提交。开启验证码的目的在于防范机器人，恶意提交数据。请大家根据自己的情况开启此功能。

工单标题描述

由于PT系统的设定，每个工单都必须填写工单标题。为什么要这样设计？不这样设计的话，在工单列表展示的信息将会非常凌乱。

既然是系统设定的表单，预设的信息可能不一定适用大家的。因此在工单模型管理界面中，您可以通过本选项，修改预设的标题和提示信息。

格式为：描述名称|输入框显示的提示信息 。如：工单标题|简单扼要描述本次工单遇到的问题。

工单恢复期限

一般工单结束后，客户可以在7天内手动恢复功能。修改本参数可以调整对应的恢复期限。

状态

若您想工单暂时下架不在前台显示，请设置为禁用。

开启自动分单

PT系统支持自动分单。若您希望有新工单提交后，系统进行分单请开启本功能。

PT默认的分单逻辑是基于当前工单模型管辖客服分组进行的。

自动分单逻辑

当您开启了自动分单，您可以选择两种分单逻辑：随机和平均。

• 在后续更新，我们将优化自动分单逻辑的扩展编写方法。

管辖客服分组

PT系统关于新工单、客户回复工单等通知后台客服的功能、工单受理、工单自动分单的逻辑均是基于工单模型所设置的管辖客服分组。

不在管辖客服分组内的账号将无法收到对应通知，工单列表中也无法查看这部分工单（拥有高级权限除外）。

选择管辖客服分组，若您需要选择多个客服分组，您可以按着 Ctrl + 鼠标左键 或者 按着鼠标左键滑动选择。

工单超时时长（分钟）

有新工单提交后，在指定时间内无人受理工单，系统将发送通知给工单所在的管辖组成员。

超时提醒次数

工单无人受理超时通知次数，系统将按照工单超时时长的间隔进行重复通知。

工单说明

工单说明作用于客户在寻找提交工单时显示的描述。如下图所示：

页内指引

页内指引作用于工单提交页的顶部说明。通过页内指引，您可以编写工单提交说明、公告、图片格式以及附件。如下图所示：

联系方式

客户提交工单需要预留一个联系方式。PT目前支持如下联系方式：

• 电子邮件
• 手机号码（短信通知）
• 微信公众号（当前仅支持微信客户端显示）
• 微信小程序
• 企业微信
• 钉钉
• 其他通知方式 （自行编写业务代码）

请您根据自己业务需求，勾选当前工单模型支持的联系方式。

默认联系方式

本功能作用于客户在工单提交页中，系统默认选择一个联系方式。

默认发送通知

本功能属于后台客服。客服在后台受理工单过程，客服处理区的通知客户选项框默认是否勾选。如下图所示：

建议您根据自身业务需求，设置是否默认通知客户。在PESCMS官方来看，过于频繁通知客户，是一种不好的做法。

是否自动关闭工单

有时候客户提交了工单之后，一直没有回复。或者说客服回复了工单，客户一直没有回复甚至结单的意图。不是每个客服都拥有关闭工单的权限，这时候就需要设定自动关闭工单了。

设定时间和自动关闭类型，释放了客服处理工单的压力。

自动关闭类型

PT系统支持两种自动关闭类型：

1. 待解决。
   待解决即客户提交工单后，一直没有客服受理的工单。
2. 待回复。
   待回复即客服回复了客户工单后，客户后续没有任何回复。

自动关闭时长（分钟）

开启自动关闭工单后，需要设置一个关闭时长。您选择不同的关闭类型，他们执行的条件也不一样。

• 待解决的自动关闭时间判断是基于工单提交时间。
• 待回复的自动关闭时间判断是基于工单最后一次回复时间。

允许指定客服受理

有时候我们针对优先级别的客户提供一对一的售后对接服务。这时候可以通过开启指定客服受理功能来实现。

在开启本功能后，在工单提交页将会显示客服工号的填写框，如下图所示：

当客户填写了指定的客服工单号后，系统会直接将本工单指派给工号匹配的客服。同时，在列表的左侧信息的状态图标中显示专属工单图标。如下图所示：

指定客户分组可见

根据业务开展情况来看，有时候我们需要一些工单出现在不同的客户中。所以通过勾选指定客户分组可见，能够控制不同工单模型，显示在不同的客户账户。

根据大部分反馈，如果您没有上述需求，但工单没有显示出来，基本是因为你勾选了上述操作。