处理工单

功能介绍

功能入口：客服后台 —— 工单列表 —— 点击工单标题 / 处理按钮

现在开始处理工单吧。在处理工单界面中，依次划分了三部：工单状态信息、工单互动区、客服处理区。如下图所示：

工单状态信息

在该区域，您可以直观了解到当前工单的进度、工单所属模型、客户的信息以及列表备注说明。

工单互动区

在该区域，您可以看到客户提交工单表单的内容和客户与客服之间的沟通内容。

关于[已读]和[未读]

默认后台客服处理端是展示已读和未读标识的。前台客户要查看上述标识需要在系统设置--基础设置中开启本功能。

添加提醒

有时候我们需要在沟通记录过程添加类似便签的留言信息，通过添加留言信息，有助于自己或者团队其他人了解工单情况。

您可以添加对团队所有人可见，还是个人可见的留言信息。请放心，这些信息对于客户是不可见的。

您需要拥有当前工单处置权，才可以对沟通内容进行添加提醒。

客服处理区

变更工单类型

当客户提交工单时，选择了错误的工单类型，客服可以通过变更工单类型调整为正确的工单类型。

本功能需要拥有 变更工单模型 权限。

关闭工单

PT系统允许客服对工单进行关闭。一般不建议客服主动关闭客户提交的工单。

1. 本功能需要拥有 关闭工单 权限
2. 工单模型可以设置特定工单状态进行自动关闭。[推荐使用此方式]。
3. 关闭工单需要提交关闭理由，用于信息记录之用。

受理工单

受理工单的选项在后续更新将会被移除。

是否生成受理的文字消息

如果您不想在受理工单和转派工单时产生系统预设的留言信息，你只需要不勾选生成按钮即可。

是否通知

当客服对工单进行操作时，是否发送通知给客户，以便客户了解工单的进度。

工单模型可以设置默认是否勾选通知选项框。所以每个工单通知选项框都是不一样的。

通知方式

当客户提交工单后，系统会强制要求客户提交一个联系方式。

客服在处理工单时，若没有勾选通知方式，则调用当前工单预留的联系方式进行通知客户。

是否需要转派

当客服受理工单后，客服处理区会显示此选项。如下图：

客服可以根据自身需求选择是否转派工单。

• 默认情况下，转派工单只能转派给 同一个工单模型下的同管辖组客服。
• 若要客服可以指派给所有人，请设置该客服账户的客服分组 允许查看所有用户 属性。

工单状态

当客户提交的工单长时间未回复，或者问题已经解决了，但是客户没有主动标记解决。那么客服可以主动点击工单状态为：“完成”。

• 本功能需要拥有 工单标记完成 权限。
• 客服标记完成，工单互动区会生成一条类似： ‘已经被客服标记为完成状态’ 字眼的留言。
• 客户标记完成，工单互动区会生成一条类似：‘本工单我已点击标记完成，且认可问题解决方案。’

工单介入

现实中会出现A客服受理工单后，第二天他有事休假了。那么他在受理的工单将无人可处理。

为了解决这个问题，您可以赋予客服分组 工单介入处理 权限。当拥有此权限的客服分组账户，他们将获得客服处理区的所有操作功能（部分功能需要依据客服账户所在分组权限而定）

删除回复内容

在工单未完成，未关闭的状态下，客服可以删除自己回复的工单内容。

需要注意的是，删除回复内容，通知消息是不会一并被删除的。客户依旧可以收到工单回复的通知。