PESCMS Ticket使用手册

工单模型

创建于 2021-08-18 / 最近更新于 2021-08-19 / 200

功能介绍

功能入口:客服后台 —— 工单设置 —— 工单模型

工单模型属于整个PT系统的核心模块。通过工单模型,您可以打造适合您业务需求的工单。

列表操作按钮

由于列表页数据展示原因,操作部分按钮被隐藏在[更多]按钮之中。具体请参考下图:

列表操作按钮.gif

工单模型新增/编辑

现在开始工单模型的设置。在进入工单模型管理界面后,不要被看似复杂的表单所迷惑。大部分表单都包含了直观的说明。现在跟随本文档教程去创建一个工单模型吧。

现在我们以创建一个家电报修工单为示例,详细说明工单模型管理界面每一个表单的作用。

所属分类

《工单分类》一篇中,已经提及过在创建工单前,需要先建立工单分类。由于我们已经创建了一个家电维修的工单分类,所以直接选择它即可。如下图所示:

所属分类.gif

工单名称

一个准确含义的工单名称,可以让客户快速找到自己要反馈的入口。

登录验证

登录验证的作用在于,您的工单是否允许匿名提交和跨域工单。

问:跨域工单为什么要设置不验证登录呢?
答:因为跨域工单无法获取PT的客户账号信息,因此必须关闭了登录验证。

开启验证码

只要网站对外开放,会容易遇到机器人进行数据提交。开启验证码的目的在于防范机器人,恶意提交数据。请大家根据自己的情况开启此功能。

工单标题描述

由于PT系统的设定,每个工单都必须填写工单标题。为什么要这样设计?不这样设计的话,在工单列表展示的信息将会非常凌乱。

image.png

既然是系统设定的表单,预设的信息可能不一定适用大家的。因此在工单模型管理界面中,您可以通过本选项,修改预设的标题和提示信息。

格式为:描述名称|输入框显示的提示信息 。如:工单标题|简单扼要描述本次工单遇到的问题。

状态

若您想工单暂时下架不在前台显示,请设置为禁用。

开启自动分单

PT系统支持自动分单。若您希望有新工单提交后,系统进行分单请开启本功能。

PT默认的分单逻辑是基于当前工单模型管辖客服分组进行的。

自动分单逻辑

当您开启了自动分单,您可以选择两种分单逻辑:随机和平均。

  • 在后续更新,我们将优化自动分单逻辑的扩展编写方法。

管辖客服分组

PT系统关于新工单、客户回复工单等通知后台客服的功能、工单受理、工单自动分单的逻辑均是基于工单模型所设置的管辖客服分组。

不在管辖客服分组内的账号将无法收到对应通知,工单列表中也无法查看这部分工单(拥有高级权限除外)。

选择管辖客服分组,若您需要选择多个客服分组,您可以按着 Ctrl + 鼠标左键 或者 按着鼠标左键滑动选择

管辖客服分组.gif

工单超时时长(分钟)

有新工单提交后,在指定时间内无人受理工单,系统将发送通知给工单所在的管辖组成员。

超时提醒次数

工单无人受理超时通知次数,系统将按照工单超时时长的间隔进行重复通知。

工单说明

工单说明作用于客户在寻找提交工单时显示的描述。如下图所示:

image.png

页内指引

页内指引作用于工单提交页的顶部说明。通过页内指引,您可以编写工单提交说明、公告、图片格式以及附件。如下图所示:

image.png

联系方式

客户提交工单需要预留一个联系方式。PT目前支持如下联系方式:

  • 电子邮件
  • 手机号码(短信通知)
  • 微信公众号(当前仅支持微信客户端显示)
  • 微信小程序
  • 其他通知方式 (自行编写业务代码)

请您根据自己业务需求,勾选当前工单模型支持的联系方式。

默认联系方式

本功能作用于客户在工单提交页中,系统默认选择一个联系方式。

image.png

默认发送通知

本功能属于后台客服。客服在后台受理工单过程,客服处理区的通知客户选项框默认是否勾选。如下图所示:

image.png

建议您根据自身业务需求,设置是否默认通知客户。在PESCMS官方来看,过于频繁通知客户,是一种不好的做法。

是否自动关闭工单

有时候客户提交了工单之后,一直没有回复。或者说客服回复了工单,客户一直没有回复甚至结单的意图。不是每个客服都拥有关闭工单的权限,这时候就需要设定自动关闭工单了。

设定时间和自动关闭类型,释放了客服处理工单的压力。

自动关闭类型

PT系统支持两种自动关闭类型:

  1. 待解决。
    待解决即客户提交工单后,一直没有客服受理的工单。
  2. 待回复。
    待回复即客服回复了客户工单后,客户后续没有任何回复。
自动关闭时长(分钟)

开启自动关闭工单后,需要设置一个关闭时长。您选择不同的关闭类型,他们执行的条件也不一样。

  • 待解决的自动关闭时间判断是基于工单提交时间。
  • 待回复的自动关闭时间判断是基于工单最后一次回复时间。

允许指定客服受理

有时候我们针对优先级别的客户提供一对一的售后对接服务。这时候可以通过开启指定客服受理功能来实现。

在开启本功能后,在工单提交页将会显示客服工号的填写框,如下图所示:

image.png

当客户填写了指定的客服工单号后,系统会直接将本工单指派给工号匹配的客服。同时,在列表的左侧信息的状态图标中显示专属工单图标。如下图所示:

image.png

指定客户分组可见

根据业务开展情况来看,有时候我们需要一些工单出现在不同的客户中。所以通过勾选指定客户分组可见,能够控制不同工单模型,显示在不同的客户账户。

根据大部分反馈,如果您没有上述需求,但工单没有显示出来,基本是因为你勾选了上述操作。

0 人点赞过