PESCMS Ticket使用手册

处理工单

创建于 2021-08-18 / 最近更新于 2021-08-18 / 144

功能介绍

功能入口:客服后台 —— 工单列表 —— 点击工单标题 / 处理按钮

现在开始处理工单吧。在处理工单界面中,依次划分了三部:工单状态信息、工单互动区、客服处理区。如下图所示:

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工单状态信息

在该区域,您可以直观了解到当前工单的进度、工单所属模型、客户的信息以及列表备注说明。

工单互动区

在该区域,您可以看到客户提交工单表单的内容和客户与客服之间的沟通内容。

客服处理区

变更工单类型

当客户提交工单时,选择了错误的工单类型,客服可以通过变更工单类型调整为正确的工单类型。

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本功能需要拥有 变更工单模型 权限。

关闭工单

PT系统允许客服对工单进行关闭。一般不建议客服主动关闭客户提交的工单。

  1. 本功能需要拥有 关闭工单 权限
  2. 工单模型可以设置特定工单状态进行自动关闭。[推荐使用此方式]。

受理工单

受理工单的选项在后续更新将会被移除。

是否通知

当客服对工单进行操作时,是否发送通知给客户,以便客户了解工单的进度。

工单模型可以设置默认是否勾选通知选项框。所以每个工单通知选项框都是不一样的。

通知方式

当客户提交工单后,系统会强制要求客户提交一个联系方式。

客服在处理工单时,若没有勾选通知方式,则调用当前工单预留的联系方式进行通知客户。

是否需要转派

当客服受理工单后,客服处理区会显示此选项。如下图:

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客服可以根据自身需求选择是否转派工单。

  • 默认情况下,转派工单只能转派给 同一个工单模型下的同管辖组客服。
  • 若要客服可以指派给所有人,请设置该客服账户的客服分组 允许查看所有用户 属性。

工单状态

当客户提交的工单长时间未回复,或者问题已经解决了,但是客户没有主动标记解决。那么客服可以主动点击工单状态为:“完成”。

  • 本功能需要拥有 工单标记完成 权限。
  • 客服标记完成,工单互动区会生成一条类似: ‘已经被客服标记为完成状态’ 字眼的留言。
  • 客户标记完成,工单互动区会生成一条类似:‘本工单我已点击标记完成,且认可问题解决方案。’

工单介入

现实中会出现A客服受理工单后,第二天他有事休假了。那么他在受理的工单将无人可处理。

为了解决这个问题,您可以赋予客服分组 工单介入处理 权限。当拥有此权限的客服分组账户,他们将获得客服处理区的所有操作功能(部分功能需要依据客服账户所在分组权限而定)

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